患者様から、特に今年(2022年)の春頃から夏頃にかけて、
「当院・しいの木こどもクリニックの予防接種専用ダイヤルがつながらない、つながりにくい」
というお声を多数いただきました。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
色々と理由はあるのですが、どうすることもできない問題もあり、その中で試行錯誤しておりました。
そして、秋頃より、新たなサービス・システムを構築し、現在運用しております。
しかし、皆様にあまり知られていないようなので、今回ブログにてご紹介する形にしました。
そこで今回は、当院・しいの木こどもクリニックの予防接種専用ダイヤルがつながらない、つながりにくい理由について。
そして、その対策として始めた新たなサービス・システムについてご紹介していきたいと思います。
つながりにくい理由と新たに始めたサービス（システム）
当院の予防接種・健診予約専用ダイヤルがつながりにくい理由の一つとしては、スタッフの不足というのがあります。
風邪などの病欠の場合は、大体翌日には出勤する（できる）のですが、新型コロナウイルスの陽性、または濃厚接触者となった場合、待機期間があり、出勤することができません。
そのため、2回線用意してある専用ダイヤルも、1回線、もしくは休止しなければいけない状態になってしまっているというのが現状です。
新型コロナウイルスの収束、もしくは、待機期間の短縮等がない限り、どうすることもできないというのが正直なところです。
また、もう一つの理由としては、”接種券が一斉に配布されているため”、ということがあります。
通常は普通につながるのも、接種券が一斉に配布された時は一気に電話が集中してしまい、なかなかつながらなくなってしまうというのが現状です。
これも当院ではどうすることもできないというのが正直なところです。
しかし、
「国や行政が変更してくれないとどうすることもできない」
と、いくら嘆いても何も始まりません。
「なんとか自分たちで出来ることはないか」
と、皆で考えに考えました。
そこで産まれた新サービス・システムが、『予約フォーム』です。
患者様（親御さん）に、事前に予約フォームに入力してもらい、その後、クリニックから折り返し電話をし、入力されたデータを元に親御さんと一緒にワクチンスケジュール、”プランニング”をするという形です。
「電話じゃなくて、自分たち（親御さん）がWebで予約を完結できるシステムにすればいいのでは？」
という声は、昔から一部あるのですが、今はとにかく予防接種の種類が多く、また、打てる年齢・月齢も限られています。
「○○を接種したかったんだけど、クリニックへ行ったら、もう月齢が進んでいるので○○は接種できませんって言われた…」
という声も、私の周りのママ友の間でもよく聞きました。
そのため、接種漏れを防ぐためにも、その時その時に接種できるものを案内し、親御さんと一緒にプランニングすることがお子さんのためと考え、当院ではあえて電話でという形にしています。
また、初めての出産・子育ての場合、どの小児科を受診していいのかわからない。
予防接種のことについても、誰に聞けばいいのかわからないという方も多いかと思います。
そういった不安を取り除く、質問に答えられるために、電話にしているということもあります。
しかし、
「親御さんの仕事の空いた時間と、専用ダイヤルの受付時間が合わない」
「電話だと、1人あたり5～10分くらい予約を取るのにかかってしまうため、中々つながらない」
といった問題がありました。
今までは、そんな状態の中、何度も何度も根気よくかけていただくしかありませんでした。
しかし、今回の新型コロナウイルスを受け、これ以上親御さん（子ども）たちに迷惑をかけてはいけないという思いから、試行錯誤を重ね、『予約フォーム』を開始しました。
正直、今回の『予約フォーム』を含め、様々な改善の余地があると思います。
『これってなんとかならないのかなぁ』と思った際は、各個室待合室に、『(Web投稿形式の)患者様の声 アンケート』がありますので、そちらに投稿していただければと思います。
決して当院のポリシーがブレないようにし、一つずつ一つずつ社内で話し合い、改善していこうと思います。
まとめ
今回、当院・しいの木こどもクリニックの予防接種専用ダイヤルがつながらない、つながりにくいというお問い合わせが多かったことから、一度親御さんへきちんと説明しなければと思い、当院の事情について赤裸々にお話させていただきました。
実は他にも、
『スタッフがリモートで電話受付をする』
『予防接種専用のスタッフを増員する』
などなど、様々な意見がありました。
しかし、
「リモートで行う場合、子どもさんの個人情報の取扱い、および、そのリモート先のネット環境・セキュリティ対策はどう（管理）するのか」
「予防接種専用のスタッフを増員する場合、予防接種の種類・接種間隔を覚え、それを親御さんと一緒にプランニングするのはもちろん、親御さんからの様々な質問にも応えられるようにしなければいけない」
といった問題などがあり、今回は『入力フォーム』で行うことを決めました。
今年（2022年）の秋頃から新たに始めた『入力フォーム』。
そして、今年の春頃から新たに始めた『熱問（発熱患者問診票）』と、患者様の不安や不満を取り除いていこうと、一歩ずつではありますが、色々と新たなサービス・システムを構築しております。
今回構築した『入力フォーム』。
ぜひうまく活用していただければと思います。
