当院・しいの木こどもクリニックでは、診察の順番が近づいた時に、患者様にお知らせメールが届くようになっております。
これは、患者様のクリニックでの待ち時間を、少しでも短く出来るようにという考えからです。
特に子どもの場合、待合室でジーっと待つというのはなかなか大変ですよね。
また、育児や家事で忙しいママさんも、出来る限り時間を有効活用したいですよね。
当院では、お知らせメールが届いたら来てもらうという形なんですが、患者様から
「診察の予約をしたんですけど、何時頃に行けばいいですか？」
「呼び出しメールがもう届いたんですけど、これって間違いですか？」
「呼ばれたから来たのに、診察はまだですか？」
など、日々様々な質問をいただき、患者様にその都度ご説明をさせていただいております。
患者様から質問をいただくということは、患者様にしっかり伝わっていないということ。
ということで今回は、当院・しいの木こどもクリニックの予約システムや待ち時間について、患者様からいただいた様々な質問についてお答えしていきたいと思います。
あと○○分っていう表示じゃないのはなんで？いつ行けばいいの？
「診察の予約をしたんですけど、何時頃に行けばいいですか？」
当院・しいの木こどもクリニックを受診されて間もない患者様からよく聞かれる質問です。
当院の予約システムは、『あと○○分待ち』という表示ではなく、『あと○○人待ち』という表示にしています。
はい。
あえて、その表示にしています。
そのため、自分の順番まであと何分かが、パッと見ではわからないんですね。
なぜ『あと○○人待ち』という表示にしているかといいますと、Web予約では、一人一人の診察時間の目安が全くわからないからです。
予約を取られる患者様の状況は様々です。
■子どものほっぺたが腫れてきたから予約を取ったのか
■子どもの嘔吐下痢がひどくて予約を取ったのか
■子どもがずっとくしゅんくしゅん言ってるから予約を取ったのか
■子どもがご飯をあまり食べないから心配で予約を取ったのか
■子どもの体にぶつぶつが出来たから予約を取ったのか
■子どもの熱が下がらないから予約を取ったのか
■赤ちゃんがおむつかぶれになったから予約を取ったのか
■子どもの咳が止まらないから予約を取ったのか
■離乳食の進め方で心配なことがあったから予約を取ったのか
■子どもが頭を打ったから予約を取ったのか
などなど、挙げればきりがありません。
5分とかからず診察が終わる患者様も見えれば、10分・20分かかる患者様も見えます。
そのため、『あと○○分待ち』という表示にすることが難しいんです。
システム的には『あと○○分待ち』とすることは可能なんですが、その場合、非常に大きな誤差が発生してしまい、逆に患者様に迷惑がかかってしまうため、あえて、『あと○○人待ち』という表示にしているんです。
非常に大きな誤差を承知の上で、あえて『あと○○分待ち』というのを知りたい場合は、1人約5分で計算してください。
例）『あと30人待ち』の場合
30人×5分＝150分
150分÷2人（医師二人）＝75分（医師一人の日は150分）
こんな感じです。
もう一度言いますが、この計算では非常に大きな誤差が出ます。
その為、この時間はほとんど当てになりません。
それよりも、患者様に個室待合室であまりお待たせしないよう、スタッフがその時その時の状況に応じて、全て手動でメールを送らせていただいています。
そのメールが届いたらご自宅をすぐ出発してくださると、一番待ち時間が短いですよ。
遅い順番なのに呼び出しメールが届くのはなんで？まだまだ先じゃないの？
「呼び出しメールがもう届いたんですけど、これって間違いですか？」
こちらも、当院・しいの木こどもクリニックを受診されて間もない患者様からよく聞かれる質問です。
自分の順番があと5番目とかだったらわかるけど、予約状況を確認して、あと10番目とか、あと20番目ってなってるのを見ると
「あれ？あと20番目ってなってるのにもうメールが届いたけど、これって間違ってない？」
って思ってしまいますよね。
あと10番目とか、あと20番目にもかかわらずメールが届くのには、しっかりとした理由がありますので、その理由について少しお話していきますね。
■日時指定予約
当院では、低身長や肥満、発達相談など、定期的に経過観察が必要なものに関しては、日時を指定してご予約をお取りしています。
そういった方のご予約も、診察の順番の中に組み込まれています。
その方の順番は、午前・午後とも、診察時間の上のほう（早いほう）に組み込まれています。
例えば午後の診察で、下図のように定期受診が入っていたとします。
この場合、午後の診察の予約を一番早く取ったとしても、予約状況の画面では『10番目』となります。
しかし、先生が二人体制の時は、16:00にもうお一人診ることができるので、実際の順番は『1番目』となります。
そのため、予約状況を確認して、あと10番目となっているにもかかわらず、メールが届くということになっているんです。
■医師の体制
当院・しいの木こどもクリニックは、医師が2人体制の時もあれば、日によって院長1人での診察の時もあります。
医師が1人と医師が2人の時とでは、診察の進み具合は全く違ってきます。
院長1人での診察の場合は、基本的に一桁台だったり、十何番台でのメールが多くなります。
しかし、医師が2人体制の時は、診察時間が単純計算で2倍の速さになりますので、自分の順番が二十番台でもメールが届くということになっているんです。
■クリニックからの距離
当院・しいの木こどもクリニックの院長が、低身長や肥満の専門医であるということもあり、市外など、遠方からみえる患者様も多くいらっしゃいます。
本当にありがたいことです。
そういった方を含め、当院・しいの木こどもクリニックから遠い方には、当院に到着するまでの所要時間に合わせて、通常より早くメールが届くようにしています。
このように、予約システムの仕様や、当院・しいの木こどもクリニックの体制、また、患者様の状況（環境）と、様々なことを考えメールを送るようにしています。
本来は、”自動で○○番目になったらメールが届く”というシステムなんですが、正直、診察時間に多くの空き時間が出来てしまうんですね。
「これだと全然患者様を観れない。もっと多くの患者様を診てあげたい！」
という院長の思いから、自動ではなく、状況に応じてスタッフが手動でメールを送っているんです。
Web上で自分の順番を確認できますが、状況によってはあまり当てになりません。
そのため、”メールが届いたらご自宅をすぐ出発”してくださいね。
待ち時間が長い！メールが届いたから来たのになんでこんなに待つの？
「呼び出しメールが届いたから来たのに、診察はまだですか？」
当院・しいの木こどもクリニックの待合室で、待ち時間が長くなってしまった患者様からよく聞かれる質問です。
呼び出しメールが届いたから来たのに、待合室での待ち時間が長いと
「何でこんなに待つの？だったらもっと遅くにメールを送ってくれればいいんじゃない？」
って思ってしまいますよね。
理由としては、先ほどお話した、”遅い順番なのに呼び出しメールが届く”というのも理由の一つなんですが、もう一つ、”患者様の症状”が理由で、遅くなってしまうことがあります。
診察の進み具合を見てスタッフがメールを送っているんですが、実際、患者様（お子様）がクリニックに来るまで、その子の症状がわかりません。
そのため、医師が診察をしてみて初めて
「これは一度、○○の検査をしましょう」
と言って検査をしたり、
「これは一度大きな病院で検査した方がいいですね。○○病院に紹介状を書きますね」
と言って紹介状を書いたりと、診察の手が止まることが多々あります。
また、お母さんの悩みや心配事を聞き、不安を解消することも小児科の役割だと考えています。
そのため、お母さんと30分以上、診察室でお話させていただくこともあります。
そうなると、必然的にすでにメールを送ってしまった患者様もクリニックに到着し、長時間お待たせしてしまうという不本意な結果になってしまうんです。
私たちも本当はお待たせしたくなんてないんです。
“患者様1人につき5分”と診察時間を決めて、まだ聞きたいことが聞けていなかったり、不安が解消されていなかったりした状態で
「はい。5分経ちましたので診察は終了です。お大事にしてください」
なんてことはしたくないんです。
というか、そんなこと出来ません。
患者様（お子様）一人一人、病気の症状は違います。
また、お母さんの悩みや心配事、不安なこともそれぞれ違います。
今後も、患者様（お子様）、お母さんに合わせた診察を行っていきますので、ご理解いただければと思います。
まとめ
初めて診察に見えられた方には、使い方のパンフレットをお渡ししております。
また、当院からのメールが届くように設定をしなければいけないんですが、携帯電話会社ごとに設定方法が違います。
その設定がわからない場合、一緒にやらせていただきますので、遠慮なくおっしゃってください。
また、
「携帯電話を変えてからメールが届かなくなった」
とか
「携帯電話を変えたら使い方がちょっとわからなくなっちゃって…」
という場合も、遠慮なくおっしゃってくださいね。
私達は、来院されたすべての患者様から不安を取り除き、安心してお帰りいただけるよう努めております。
しかし、常に患者様の平等性を考え、やり方や流れを変更しているため、時としてご期待に応えられない場合があります。
今後も、『来院されたすべての患者様にとってより良いクリニックを』と思い・考え、常に試行錯誤していきます。
「こうだったらいいのにな」
「こうしてもらえると嬉しいな」
というようなことがありましたら、お気軽におっしゃってください。
